Trentottoeuro e diciannovecentesimi - parte 2

Scritto da Aleks e il 24 Luglio 2008.

Ventiquattr’ore dopo, stessa coda, stesso unico sportello aperto, stessa impiegata.
Guardo ancora una volta la mia ricevuta ed attendo fiducioso.

La fila di persone scorre con lentezza media, fino al turno della signora che è davanti a me. Comincia a tirar fuori dalla borsa una strabiliante serie di documenti e mazzette di denaro. Dev’essere un’operazione abituale dal momento che lei e l’impiegata ne parlano amabilmente dandosi del tu. E sembra anche particolarmente lunga, visto che dopo qualche lungo minuto viene richiamata un’altra impiegata per aprire lo sportello due e terminare una operazione rimasta in sospeso in precedenza per un’altra cliente.

Un tizio appena arrivato mi chiede se devo ‘andare là’, indicando lo sportello. Io penso che sia una domanda cretina: non faccio le code per sport, certo che devo ‘andale là’. Gli rispondo comunque che sì. Lui passa avanti e si mette dietro la cliente allo sportello due.

Un attimo dopo lo sportello uno espone la dicitura ‘CHIUSO’. Fregato. Il cretino mi è passato avanti, e sta pagando la sua bolletta. Si accorge del mio sguardo assassino. Il suo colore prende una sfumatura bluastra. Muove gli arti in modo scomposto. Ogni tanto controlla se lo sto guardando. Lo fisso. Va via, passandomi accanto sussurra un ‘graziue..’.

Tocca a me.

L’impiegata di ieri è appena andata via, questa è diversa. Mostro la ricevuta ed indico l’errore: io ho scritto trentotto, la stampa dice centotrentotto.
A lei sfugge un’esclamazione preoccupata. A me non sfugge. Dice che menomale che me ne sono accorto, e che ora è complicatissimo: non mi può dare indietro i soldi subito. Io non ho mai pensato che fosse possibile, sono là solo per sistemare la transazione errata. Lei non sa cosa fare. Va a chiamare la collega.

Minuti che passano, fila che s’allunga.

Arriva la collega, quella numero uno, chiede chi è il signore della ricevuta. Indovina un po’, volpe: ci sono solo io all’unico sportello aperto. Mi guarda e dice: “C’è l’obbligo del controllo prima di uscire dall’ufficio postale, eh, noi non siamo responsabili!”. Trattengo una risata e le spiego che non sono là per denunciare le postitaliane, ma per risolvere il problema. Sparisce.

Altri minuti, altro segmento di fila, sbuffi di utenti in attesa.

Torna la numero due, dice frasi confuse. Quella più chiara esprime un concetto già sentito: adesso è complicato, complicatissimo. Poi si alza di nuovo e va via ancora.

Ulteriori minuti di attesa, solo due nuovi ingressi nell’ufficio postale, altrettanti rinunciano e vanno via, dietro di me è una vaporiera di sibili e sbuffi.

Esce ancora la numero uno ed apre il suo sportello, mentre io resto insabbiato nell’attesa. Di là si parla al telefono. La mia impiegata torna, visibilmente esausta, con una fotocopia malfatta di un modulo di reclamo. Mi chiede la conferma di alcuni dati della ricevuta e compila quel foglio, poi ne fa una copia e mi spiega. Il modulo va agli uffici centrali dove si occuperanno del caso, quando la cosa sarà risolta, mi chiameranno per informarmi.

Tutto qui? Mi aspettavo che fosse complicato…
Esco.

Tags: blog, diario, posta

Commenti dei lettori

1. Kociss | 25 Luglio 2008, 09:03

   E adesso credi che ti ridaranno i soldi in fretta?
   Vedi, i personaggi (delle fiabe con Biancaneve) tipo Brunetta devono il loro effimero successo anche a episodi come questo.
   Ma come? Poste italiane, ufficio pubblico: sbagliano e non ti risarciscono? Mi vengono un sacco di domande, che - a dire il vero - mi sembra possano essere soddisfatte con risposte semplici. In effetti, non è così: siamo in Italia, il più avanzato dei paesi nord-africani.
   Ah, le domande sono queste:
   - Perchè non pensare a bollettini a prova di errore?
   - Perchè nel 2008 esistono ancora bollettini cartacei che devono essere vergati a mano?
   - Se proprio devono esistere, perchè non possono essere infilati in macchinette elettroniche, le quali - in caso di incogruenze - te lo sputano fuori gridando “ERRORE!”?
   (A proposito, in molte banche esistono i chioschi dove puoi fare versamente anche di assegni. Roba vergata a mano, insomma).
   - Perchè gli impiegati statali delle poste, che dovrebbero sentirsi già molto sotto scacco (scarsità di organico, nani minacciosi…) anzichè rispondere male, non imparano a dire “Scusi, signore, ora facciamo il possibile per risolvere il problema?”
   - Perchè, se sono in due, invece di far allungare la fila all’infinito, l’altra non ha riaperto subito il secondo sportello? E se aveva troppo da fare, perchè non ti hanno dato il modulo di reclamo immediatamente, perdendo al contrario tempo ripetendo ad libitum il mantra “è complicatissimo”?
   Sei un po’ sfortunato ultimamente: credo che dovrai sudare un bel po’ per riavere i tuoi 100 euro.

2. Aleks | 25 Luglio 2008, 17:26

   >> Ma come? Poste italiane, ufficio pubblico:
   >> sbagliano e non ti risarciscono?

   Si tratta di transazione di denaro il cui errore è stato scoperto nel giorno successivo: l’avessi scoperto subito, si sarebbe potuto correggere immediatamente, ma passata la mezzanotte i sistemi informatici l’hanno considerata conclusa. A questo punto l’operazione di correzione non è alla portata di un’impiegato di sportello (per fortuna!).
   Qualcosa di sistemi informatici bancari l’ho imparata, lavorandoci…

   >> - Perchè non pensare a bollettini a prova di errore?

   Ci sono: si possono pagare online, via postamat, prestamparli… ho scelto io la via del bollettino amanuense.

   >> - Perchè nel 2008 esistono ancora
   >> bollettini cartacei che devono essere vergati a mano?

   Portarsi una stampante in tasca non è comodo: tu sapresti suggerire metodi più pretici per compilare un modulo sul posto?

   >> - Se proprio devono esistere, perchè non possono
   >> essere infilati in macchinette elettroniche, le quali - in
   >> caso di incogruenze - te lo sputano fuori gridando “ERRORE!”?

   La lettura dei documenti ed il riconoscimento dei caratteri della scrittura corsiva non sono affidabili quanto il più distratto operatore umano. La verifica di congruenza viene invece effettuata sui dati inseriti che siano già presenti in un database: numero di conto ed intestatario per esempio.

   Per quanto riguarda i lettori ottici di assegni (io stesso ne ho installati a centinaia nelle agenzie di banca) ci sono anche alle poste, ma si limitano a prendere delle immagini, non riconoscono i caratteri. La transazione (versamento) viene conclusa e confermata in un momento diverso, dopo la verifica della firma: hai presente quanti giorni passano dal versamento alla disponibilità effettiva?

   >> - Perchè gli impiegati statali delle poste,
   [...]
   >> anzichè rispondere male, non imparano a dire “Scusi,
   >> signore, ora facciamo il possibile per risolvere il problema?”

   La risposta che ho ricevuto, che comunque non definirei sgarbata, era chiaramente originata da timore, probabilmente relativo alla solidità del proprio posto di lavoro. Altra origine di quella frase infelice dettata da un atteggiamento difensivo credo sia il consueto malumore ‘a-prescindere’ diffuso negli utenti di fronte ad un impiegato delle poste.

   Del resto è una tendenza alla quale nemmeno tu sfuggi, a giudicare dal tuo commento.

   In effetti molto raramente ho trovato persone sgarbate ad uno sportello postale, ed anche in questo caso le due persone con cui ho avuto a che fare hanno tenuto un contegno rispettoso ed educato, tranne per quella frase che ho riportato.

   E poi, orsù: capita a tutti di sbagliare.

   >> - Perchè, se sono in due, invece di far allungare la
   >> fila all’infinito, l’altra non ha riaperto subito il
   >> secondo sportello?

   Perché erano in due. Ed oltre al lavoro agli sportelli per pagamenti ed altre operazioni c’è da amministrare la posta nell’ufficio: se non si finisce entro l’orario di lavoro, si fanno straordinari, non si va a casa.

   >> E se aveva troppo da fare, perchè non ti hanno
   >> dato il modulo di reclamo immediatamente,
   >> perdendo al contrario tempo ripetendo ad
   >> libitum il mantra “è complicatissimo”?

   L’impiegata ha passato gran parte del tempo in cui io ho atteso al telefono con diversi interlocutori per capire cosa fare, interlocutori che hanno creato confusione con indicazioni contraddittorie prima di capirci qualcosa loro stessi. Il modulo non era nemmeno disponibile in agenzia: è stato spedito via fax.

   >> Sei un po’ sfortunato ultimamente

   La sfortuna non esiste. E non mi sento affatto sfortunato: di fronte a qualcosa che non va per il verso giusto, ce ne sono tante altre che non fanno rumore perché vanno bene.

   >> credo che dovrai sudare un bel po’ per riavere
   >> i tuoi 100 euro.

   Io non devo fare nulla, solo attendere.

3. Kociss | 26 Luglio 2008, 00:21

   Che noia, che barba.
   Non volevo certo buttare fango sugli impiegati statali: per quello basta un Brunetta.
   Se vogliono far tirare avanti gli uffici pur con personale insufficiente, i nostri amministratori statali dovrebbero far sì che gli errori vengano ridotti già all’orgine. Ergo: è ora di far sparire i bollettini manuali. Oppure, serve un sistema che rilevi a posteriori l’errore e che faccia avviare una procedura di correzione dello stesso. Quando verso gli assegni al chiosco automatico in banca, certo, devo stare attento a non sbagliare nell’atto di scrivere prima e digitare poi, ma se sbaglio - a distanza di giorni - la banca mi contatta e la cosa viene sistemata.
   Converrai, comunque, che un impiegato statale sotto stress si può ancora permettere di fare il cafone (è una minoranza ovviamente e non è stato il tuo caso). Voglio ben vedere se un interinale a un call center può farlo con tutti i spaccaminchia che lo chiamano per delle inezie. Oppure, prendi il caso dei nostri amici aeroportuali: anche quelli a tempo indeterminato non possono permettersi di rispondere sgarbatamente verso chi li offende.
   Per finire, credo che il servizio pubbico oggi implichi maggiore professionalità e cortesia da parte degli operatori. Operatori che, appunto perchè sono stati fortemente ridotti di numero, dovrebbero percepire stipendi più alti, con molti incentivi legati al grado di efficienza.

4. Aleks | 26 Luglio 2008, 10:51

   >> dovrebbero far sì che gli errori vengano ridotti
   >> già all’orgine. Ergo: è ora di far sparire i
   >> bollettini manuali.

   Già ti chiesi: come fare a compilare un bollettino direttamente alla posta se non con una penna? Qualche idea?

   >> Oppure, serve un sistema che rilevi a posteriori
   >> l’errore e che faccia avviare una procedura di
   >> correzione dello stesso. Quando verso gli
   >> assegni al chiosco automatico in banca, certo,
   >> devo stare attento a non sbagliare nell’atto di
   >> scrivere prima e digitare poi, ma se sbaglio - a
   >> distanza di giorni - la banca mi contatta e la
   >> cosa viene sistemata.

   Il versamento dell’assegno funziona esattamente allo stesso modo per il BancoPosta. Un bollettino di conto corrente è del tutto differente: se si dovesse aspettare una settimana per concludere una transazione, non avrebbe più senso.

   >> Voglio ben vedere se un interinale a un call
   >> center può farlo con tutti i spaccaminchia che
   >> lo chiamano per delle inezie.

   Lo fanno, lo fanno, te l’assicuro…

   >> Operatori che, appunto perchè sono stati
   >> fortemente ridotti di numero, dovrebbero
   >> percepire stipendi più alti

   Ed invece è solo aumentato il lavoro. I manager intascano la differenza senza rischiare nulla in caso di problemi.

   >> con molti incentivi legati al grado di
   >> efficienza.

   Allo stato attuale, non è uno scenario realistico. In ogni caso: novità per i bollettini

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